DXでレンタカー業界はどう変わる？ニッポンレンタカーのDX推進事例

2021年4月28日

#DX #デジタルトランスフォーメーション #レンタル #東京センチュリーグループ

東京センチュリーグループのニッポンレンタカーサービス株式会社（以下ニッポンレンタカー）は、早くからデジタル化に取り組み、この3月には個人会員向けの予約専用アプリを新たにリリースしています。その経緯やDXによりビジネスや業務がどのように変化しはじめているのかなどを、同社営業企画部でウェブマーケティングやアプリの開発業務などに携わる小松千尋（こまつちひろ）さんにお聞きしました。

コロナ禍により利用が減少・・・しかし、新たな需要の兆しも

――コロナ禍で観光産業は大きく影響を受けていると思います。レンタカー業界の状況はいかがですか？

小松さん：外出自粛により、出張などでの法人利用、旅行客のご利用も大きく影響を受けました。ただ、ポジティブな変化も感じています。

――悪い面ばかりではないと。

小松さん：はい。それは、安心で安全なプライベート空間を保てるレンタカーが見直されているということです。個人利用のお客さまの中には「レンタカーを使ったことがなかったけど、コロナ対策で試してみようと思いました」といった声もいただき、少しずつですが新規ご利用も増えつつあるように思います。

ニッポンレンタカーではご利用の都度、除菌を実施しています。

全営業所にウイルス除去効果の低濃度オゾン発生装置を設置しています。

――なるほど。では自動車産業全体を見渡すとどうでしょう。

小松さん：「所有から利用へ」という流れが、コロナ禍とは無関係にこれからますます進んでいくと肌で感じています。100年に一度といわれる大変革期にある自動車業界において、人々のカーライフスタイルの変化が急速に進んでいます。サブスクリプションやライドシェアはもちろん、通信機能と自動運転、シェア＆サービスと電動化をひっくるめた新しい車の概念である「CASE」や、車だけではなくバスや電車も含めて広く移動そのものに着目してサービスを提供しようとする、Mobility as a Serviceを略した「MaaS」の進展もあり、将来的には私たちレンタカー業界とも深くかかわってくると考えています。

新しい「ニッポンレンタカーアプリ」で予約をスムーズにDXはB to Cのビジネスに効果大

――現在、DXへの注目が高まっています。ニッポンレンタカーでもデジタルを活用して取り組んでいますが、DXプロジェクトはいつ頃から動き出したのですか？

小松さん：2020年の5月からです。すでにあった、直前予約など特別商品に限ってご利用いただける「特割専用アプリ」に加えて、使い方を限定せず多くのお客さまが気軽にご利用いただける予約専用アプリを開発することと、よりユーザーフレンドリーなサイトにするためのウェブページの改修を目的としてプロジェクトチームが立ち上がりました。このチームには社内のシステム担当に加えて、東京センチュリーのIT推進部からもご参加いただいています。

――3月にリリースとなりました。このアプリの特徴を教えてください。

小松さん：とにかく「使い勝手の良いアプリを開発する」をテーマに作りました。ダウンロードしてアプリを開いていただくと、出発営業所、返却営業所、使いたい日程、車両タイプを選択して検索するだけで、借りられる車が表示されます。日程や車種などの予約変更もアプリ上で完結します。過去の利用履歴も記録しており、再度借りたい場合、より簡単に借りることができます。

また、予約の段階で保険補償内容やレンタカーをご利用いただく上での重要事項を事前に確認いただけるようにしたため、ご出発前の店舗での事務がスムーズとなり、スピーディなレンタカーの引き渡しが可能になりました。
操作性はもちろん、カーシェアよりも気軽に使用でき、清掃の行き届いた車が気軽に使える、とお客さまにも大変好評です。

3月にリリースしたアプリで予約が簡単に

――開発にあたって苦労したことはありますか？

アプリの制作は、東京センチュリーグループ内で実績のある海外の制作会社に依頼しました。モノの制作物であれば、国内の制作会社に依頼することが多いと思いますが、アプリの開発はインターネットで完結できるため、海外の技術も含め検討でき、あらためてデジタル技術の国境の壁は低いと実感しました。ただ、進め方が国内の場合と異なり、当初はコミュニケーションに苦労しました。

――言葉の問題でしょうか？

小松さん：言葉ではなく、おそらく日本人同士であれば伝わっていたニュアンスを明確にしながらコミュニケーションする必要がありました。今回のアプリ開発はそれこそ一からのことでしたので、デザインの細かなニュアンスを共有するのに苦労しました。伝えること、伝わったかどうかを確かめること、相手の考えを理解した上で仕上がりに違和感があればきちんと話し合うこと。こういった過程をおろそかにしないことがいかに大切かを学ぶことができました。今ではたしかな信頼関係のもとに業務を進めることができています。
また、リリース前に社内で試しに使ってみることで、細かな仕様も改善につながりましたし、会社全体で取り組めたと思います。

――DXによる効果はすでに表れていますか？

小松さん：そうですね。お客さまの利便性向上のほか、店舗スタッフの作業を減らすことにもつながっています。日々の業務に余裕ができれば、接客のさらなる向上につなげられると思います。

――ニッポンレンタカーの事業にフィットしているんですね。

小松さん：DXはB to BよりB to Cの方が形にしやすい、効果が表れやすいと言いますが、その通りだと実感しています。例えば貸し出しが混雑しがちな朝の時間帯にストレスを感じられるお客さまが多いことは、アンケートでも明らかになっているので、こういった問題もさらに改善できるのではないかと考えています。リアルタイムでその日、その時間帯の混雑状況をわかりやすく発信し、時間の調整をリアルタイムで提案できるような仕組み。さらには、予約段階でお待たせする可能性とその解決策をあらかじめお伝えできるような仕組みなどですね。

ITの知識より大切なもの。それは、お客さまの要望を考え抜くチカラ

――DXに取り組むためには専門知識が必要ではありませんか？

小松さん：入社してからウェブやアプリにかかわってきましたが、学生時代はまったく別の分野を学んでいて、IT関連の知識は今も勉強中です。各社の先進的なアプリなどを実際に使い、社内や東京センチュリーの担当者の皆さんと一緒に取り組んでいます。新しい技術なので、難易度は高いです。ただ、私自身としては、できる・できないはひとまず置いて「お客さまの利便性を高めるためにはどうすればいいか」というゴールに集中しています。

――これからどのようなサービスをつくりたいですか？

お客さまに対しては予約、受け渡し、返却のすべての過程でより快適にご利用いただくこと。マイカーのように気軽に使っていただけるサービスになれればと思います。
日常的には店舗スタッフの皆さんにも役立つ機能や、業務の効率化をどんどん提案しながら、将来的には高い視点でレンタカー業界を活性化させられる新たなサービスやビジネスを、DXで実現してみたいと思います。

※記事の内容、肩書などは掲載当時のものです